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R1(0)+R3(0)=0:本位主义者,只做必须做的,不关心应该做,可做、可不做的。这是一种责任熵组合。常把必须做和应该做当成应付做,不懂用心做的责任组合动力输出。

方志良 的文章 服务行业从业人员的优秀责任动力底层逻辑思维公式
R1(0)+R3(0)=0的责任公式本质

1,我是一个保安,公司让我负责检查出入证,按照制度规定,没有证一律不准进出。


2,计划经济时代,物资紧缺,供销社、商场售货员,铁路售票员都是抢手的职业。


3,《人民的名义》政务、公务、公共服务业的基层公务员。(这两年完全得到了改观)


4,个人与个人,部门与部门,公司与公司,售后服务与客户之间的工作流转。


……

R3(0)责任表现:


应付、粗暴脾气、不解释、不搭理、不抬头、不微笑、不热情、冷漠、不屑一顾、不通知、不提醒、不反馈……


“县官不如先管”这个责任现象公式:


R1(0)+R3(0)=0就会成为“服务质量差”典型。

1,铁路售票员R1(0)遵守岗位职责(比如卖票)+R3(0)(去沈阳,没有,没有,说了没有,下一位,下一位,)=0


2,公司保安R1(0)(请配合检查)+R3(0)(横眉竖眼,我管你是客户还是天王老子,一律不准进!)=0


3,公务员R1(0)(表一交)+R3(0)(这个问题,我不知道,交齐了,下次再过来,不会多一句话提醒)=0

R1(0)+R3(0)=0的服务小窗口图

问题根源在于基层员工责任底层逻辑出现了问题:


只要把公司交代的岗位职责R1(0)必须做做到了,不在自己岗位出差错,就不会被炒鱿鱼。

总结,对公司制度要求能做到负责任。

为什么服务差,缺少热情?

因为这类工作,工作量大,或者稳定、简单、重复的劳动性质,再加上特定时器具有资源优势。对于工作者而言,工作负荷大与工作性质的枯燥,外加资源抢手,容易产生情绪与自身优越感,故而对于顾客、客户就会在人与人之间R3(0)的应该做上十分不屑。

总结,对公司客户,顾客可以不那么客气负责任。

R1(0)+R3(0)=0的责任公式本质:
对公司制度要求能做到负责任R1(0)+对公司客户,顾客可以不那么客气负责任R3(0)=0(依然等于零,客户不满意)

很多基层员工责任底层逻辑只有一个责任客体R1(0)(公司,拿公司的钱),忘记了客户与顾客也更重要的责任客体R3(0)(脑子里只有我为他们服务,穷解释,这帮人烦死人)

故而服务企业要提倡:优秀员工责任动力思维需要有这个责任底层逻辑思维:

遵守岗位制度规定的语言规范R1(0)+热情服务R3(+1)=+1(规范+客户满意度的增值服务)


本文责任现象学系统分析

Responsibility phenomenon

责任总公式:R1(-1,0)+R2(0~N)+R3(0,+1)+R4(C/c)=1

所属责任现象:责任第一现象(一个责任主客体)

第四层次:Ra(L)+Rb(H)=|-1,0|责任东成西不就:R1(0)+R3(0)=0

本文责任思维模型:理性行动“四做原理”

责任思维工具描述:必须做,努力做,应该做,选择做

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